🛍 포장지 뜯으면 정말 ‘반품 불가’일까?
법테랑 백광현의 모르면 손해보는 법
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# 서울에 거주하는 회사원 A씨는 온라인 쇼핑몰을 통해 프린터 잉크 토너를 주문했습니다. 제품이 도착해 포장을 뜯어 확인하니 컴퓨터와 맞지 않는 제품으로 주문한 것을 알아차리고는 그대로 재포장해 온라인 쇼핑몰에 반품을 신청했습니다. 하지만 “정품 박스를 개봉했기 때문에 교환 및 반품이 불가하다”며 거절당했습니다.
최근 소비자고발센터에 온라인 쇼핑몰의 ‘포장 개봉 후 반품 거절’ 관련 민원이 증가하고 있다고 합니다. 대부분 제품 수령 후 7일 이내에 교환 및 환불 요청을 했지만 박스 개봉을 이유로 거절당했다는 내용입니다.
이와 관련하여 공정거래위원회는 ‘개봉 후 반품 거절은 위법’하다고 온라인 쇼핑몰에 대해 시정조치를 했습니다. 해당 온라인 쇼핑몰이 ‘거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 속이는 방법을 통해 소비자의 반품을 방해’했다고 판단했기 때문입니다.
온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매한 소비자는 반품의 제한 사유에 해당하지 않는 한 제품을 받은 날로부터 7일 이내에 반품할 수 있습니다. 제품의 내용이 사실과 다른 경우는 제품을 받은 날로부터 3개월 이내, 혹은 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내에 반품할 수 있습니다.
물론 소비자 책임으로 제품이 멸실·훼손된 경우에는 반품할 수 없습니다. 이외에도 소비자의 사용으로 제품 가치가 현저히 감소된 경우, 시간이 지나 다시 판매하기 어려울 정도로 제품 가치가 현저히 감소한 경우 등에는 반품이 제한될 수 있습니다. CD·DVD·GAME 등 복제가 가능한 제품의 포장을 훼손한 경우, 주문 제작된 경우 등도 마찬가지입니다.
하지만 위에 언급된 것처럼 반품이 제한되는 사유에 해당하는지 여부와 관계 없이 제품 포장 상자에 ‘상품 개봉 시 교환 및 환불이 불가하다’는 내용의 스티커를 부착한 것은 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 속이는 방법을 사용한 행위에 해당한다고 볼 수 있습니다.
더욱이 반품이 가능한 제품을 마치 개봉하면 반품이 불가능한 것처럼 소비자에게 사실과 다르게 안내함으로써 위와 같은 문구를 접한 소비자는 반품하는 것을 주저하거나 포기할 우려가 있습니다. 이는 소비자의 반품을 방해하는 행위에 해당할 수 있습니다.
따라서 온라인 쇼핑몰을 통해 제품을 구매한 경우, 포장 개봉 후 무조건적인 반품 거절은 명백한 위법행위라고 볼 수 있습니다. 다만 화장품 포장 박스나 정품 인증 라벨 훼손 등의 경우는 반품 제한 사유에 해당할 수 있으니 구매 또는 개봉 전에 주의가 필요합니다.
또한, 개봉 후에 무조건 교환·환불이 불가능하다고 약관, 포장·택배 박스에 안내하는 것은 위법하며 법적 효력도 인정되기 어렵습니다. 다만 만약 A씨가 단순히 프린트 잉크 토너를 개봉한 데 그치지 않고, 설치·사용했다면 이야기가 달라집니다. 제품의 가치가 현저히 감소할 수 있다고 판단되어 반품이 불가할 수 있습니다.
결국 정리하면, 온라인 쇼핑몰에서 제품 포장을 개봉하더라도 상품 가치 하락이 없는 경우에는 반품이 가능합니다. 만약 전자제품이나 전자기기 등 제품에 대해 개봉 후 반품을 거부당했을 경우 공정거래위원회에 신고하면 제품의 특성과 사안을 면밀히 검토해서 온라인 쇼핑몰 또는 판매자에게 시정조치가 내려질 수 있습니다. 그 과정에서 신속한 피해구제를 받을 수 있다는 점을 알아둔다면 소비생활에 도움이 될 것입니다.