팩트로 말하는 굿 피드백 ② 지혜를 제시하는 피드백 프로세스와 격을 높이는 피드백 센스
‘피드백’의 중요성은 알고 있지만 어떻게 해야 할지 모르는 경우, ‘내가 하는 피드백! 과연 팀원들이 잘 수용하고 있는가?’에 대해 의문이 생기는 경우, 피드백을 잘하고 싶은데 막상 무엇부터 시작해야 하는지 모르는 경우 등 다양한 경우에 도움이 될 수 있는 피드백 프로세스를 제시해드립니다.
[준비] 피드백 디자인
피드백은 사실만을 전달하는 과정이 아닙니다. 환경, 상황, 구성원의 성향에 따라 달라져야 합니다. 쌍방향으로 피드백이 이루어질 수 있도록 해야 하며, 그렇게 하기 위해 전체적인 그림을 그리는 과정이 바로 피드백 프로세스 준비 과정입니다.
1단계 : 상대에 맞춘 시나리오 설계
연말 성과 피드백은 저조한 성과를 낸 팀원에게 압박을 가하는 형태로 나타날 수 있습니다. 팀장의 말 한마디에 팀원은 불안해하고 부정적인 언어로 서로 에너지 소모를 할 수도 있습니다. 말을 하면서 원하지 않는 방향으로 갈 수 있다는 것입니다. 따라서 피드백 상황을 예측하고 시나리오를 설계해야 합니다.
2단계 : 근거 자료 준비
올바른 피드백을 하기 위해서는 근거 자료가 필요합니다. 데이터화된 자료와 그동안 주고받은 이메일, 공지사항 등을 포함한 피드백 근거 자료를 시간적 흐름에 맞춰서 정리해야 합니다. 이때, ‘이런 근거가 있으니까’라는 식의 접근보다는, 리더가 하는 피드백이 목적에 부합하는 피드백이 되기 위한 것이라는 생각이 필요합니다.
3단계 : 충분한 시간 확보 및 환경 조성
무게감이 있으면서도 유쾌한 피드백이 되려면 충분한 시간과 환경을 마련해야 합니다. 사람마다 걸음걸이와 속도가 다르듯이 피드백을 하는 것과 받아들이는 속도가 다릅니다. 따라서 충분한 시간과 안정적인 환경 조성을 해야 합니다.
[시작] 피드백의 마중물
실질적인 피드백을 하기 전 체크인 시간이 필요합니다. 상대방의 준비 상태를 체크하는 것입니다.
1단계 : 본론에 앞서 진행하는 체크인
피드백을 하자마자 바로 본론만 이야기하는 경우가 많습니다. 리더는 하고 싶은 말이 정해져 있기 때문입니다. 본론만 제시하는 것은 피드백이 아닙니다. 그건 페이퍼로도 가능합니다. 상대방이 수용하고 변화하기 위한 과정은 상대방의 마음이 열려야 하며, 그 과정을 스몰토크 등으로 열어주는 체크인 단계가 필수적입니다. 날씨, 취미, 활동 또는 간단한 소재로 5분정도 스몰토크를 하는데 이때 본질적인 피드백이 지연되지 않도록 적절한 조절이 필요합니다.
2단계 : 전체 피드백에 대한 프롤로그 보여주기
전체적인 그림을 상대방에게도 보여주고 예상할 수 있도록 해줍시다. 예를 들어 피드백 후반부에 건의사항을 말할 시간을 줄 계획이라면, 미리 안내를 해주어야 합니다. 미리 안내하지 않으면 “건의할 부분, 필요한 부분 있나요?”라는 질문에 상대방은 멈칫하다가 해야 할 말을 못하거나, 하지 말아야 할 말을 순간적으로 하고 후회할 수도 있기 때문입니다.
3단계 : 구성원의 준비 상태 체크
피드백을 하는 경우 상대방의 준비도도 중요합니다. 성과 목표 피드백이라면 성과 목표 관련 자료를 출력하고, 본인의 실적, 관련 문서 등 무엇을 준비해서 참석해야 할지 안내해줘야 합니다. 그런 과정이 구성원이 피드백을 받을 준비를 만들어 주는 것입니다.
[진행] 상생의 공동체 마인드
이제 피드백을 진행해봅니다. 팀원과 아이스 브레이킹을 하고 전체 개요를 리뷰한 후 피드백 참여 준비 확인이 끝나면 진행되는 본격적인 과정이라고 할 수 있습니다. 전체 과정은 피드백 핵심 메시지 전달, 구성원과의 구체적인 의견 교환, 해결방안 합의 순서로 이루어집니다.
1단계 : 리더의 핵심 메시지
피드백을 하는 동안 다른 방향으로 가지 않기 위해서, 중심을 잡는 메시지입니다. 의견을 나누다 보면 다른 이야기, 즉 이번 피드백과 관련이 없는 현황에 대한 이야기들로 진행되기 쉬운데 이때 본인이 해야 할 피드백의 중심메시지를 정해놓으면 원하는 방향으로 갈 수 있습니다.
2단계 : 리더와 구성원의 의견 교환
일방적인 피드백이 되지 않도록 하기 위해서는 상호 의견 교환이 중요합니다. 불편한 분위기를 만들지 않기 위해 단순히 팀원의 불평만 경청하고 끝나는 피드백과 리더가 할 말만 해버리고 지시하는 피드백은 이제 그만해야 합니다. 성공적인 피드백을 위해서 자신의 관점으로 어떻게 생각되는지 서로 의견을 나누고 존중하며 임하는 자세가 필요합니다.
3단계 : 해결방안(대안) 논의
향후 목표 달성을 위한 해결방안을 제시하는 것이 아니라 함께 논의하는 단계입니다. 피드백의 처음부터 끝까지 우리는 한 팀이며, 상호 협의를 통해 방법을 함께 마련해가는 것이 중요하다는 것을 안내하고, 각자의 방법을 제시하는 것이 필요합니다. 그 안에서 협의가 되는 방안을 도출해야 합니다.
[정리] 상호확인
피드백 상황에서 말하는 사람과 듣는 사람의 생각 차이가 발생할 수 있습니다. 기억의 차이라고도 하는데, 예를 들어, A를 봤을 때 기억하는 것이 서로 다른 것처럼 상대방과 내가 기억하는 피드백 내용이 동일한지 확인하는 절차가 필요합니다.
1단계: 피드백 내용 최종 요약
감정을 배제하고 사실 위주로 내용을 정리합니다. 피드백을 진행한 순서대로 정리하고 그 중 포인트를 요약해줍시다.
2단계 : 지원 사항에 대해 요청
조직 차원에서 어떤 것을 지원해줘야 하는지 확인하고 팀장, 리더로서 어떤 지원을 해줘야 하는지 요청합시다. 즉각적으로 해결할 수 있는 부분은 바로 피드백하고, 그게 아니라면 기한을 정해서 언제까지 해결해주겠다거나 추가 협의를 하겠다는 등 피드백을 전달해야 합니다.
3단계 : 다음 피드백에 대한 계획을 공유
피드백한 내용을 바탕으로 진행이 잘 되는지 더 필요한 점은 없는지 등의 확인을 위해 계획을 공유합니다.
[지속] 변화를 돕는 페이스메이커
피드백의 완성은 정리가 아닙니다. 피드백의 내용이 지속되고 변화하기 위한 과정이 필요합니다.
1단계 : 지속적으로 관찰하기
상황을 사실 중심으로 관찰하고 현재 상황에 대해 진단할 수 있어야 합니다. 객관적으로 관찰하되 상대방의 입장에서 생각하는 것이 중요합니다. 리더의 피드백은 단순히 입에서 나오는 메시지만 있는 것이 아닙니다. 구성원에게 변화를 주는 계기입니다. 상대방에 대해 관심 있게 관찰한 사항을 축적해놓으면 리더와 구성원 간의 신뢰는 덤으로 얻을 것입니다.
2단계 : 피드백 강화하기
잘한 부분은 체크해서 즉각적으로 알려주고, 부족한 부분은 의견을 주는 단계입니다. 이는 1단계가 필수적으로 이루어져야 이어서 나올 수 있다는 것을 기억합시다.
3단계 : 피드백을 피드백하자
피드백 이후 기대되는 변화와 성과에 대해, 실행해서 얻은 결과에 대해, 목표한 것과 실제 실행한 것 등에 대해 질문하고 피드백하는 과정이 필요합니다.
지금까지 피드백 프로세스 5가지를 살펴봤습니다. 이렇게 피드백을 시행할 때 놓치지 말아야할 것이 바로 피드백 센스입니다. 자신의 감정을 파악하고 상대의 감정을 배려하는 감정센스, 구성원을 즉시 판단하지 않고 상대를 객관적으로 관찰하는 관찰센스, 공감을 자연스럽게 이끌어 공감적 피드백을 완성하는 경청센스, 팀원을 주인공으로 만들어 진심을 이끌어내는 말센스, 구성원의 행동 변화를 가져오는 동시에 관점을 확장시키는 질문센스 이렇게 총 5가지가 있습니다.
굿 피드백을 위한 여정은 다소 깁니다. 이러한 준비를 차근차근 준비해야만 즉각적인 피드백도 원활하게 이루어질 수 있는 것입니다. 이전에 했던 실패한 피드백 사례가 있다면 피드백 5가지 프로세스 단계에 대입해 재구성해봅시다. 이후 피드백은 달라질 것이며 피드백을 받은 구성원 또한 이전보다 나은 성과, 결과를 이룰 것입니다.
