그 회사의 기업문화
B2B 사업을 성공하게 하는 기업 문화
입소문으로 인한 매출 상승.
모든 기업들의 꿈일 겁니다. 마케팅비 한 푼 안쓰고 우리 서비스가 퍼져나가는 모습. 써 본 사람들이 ‘이거 최고다’라며 주변에 추천하는.
어렵습니다. 그나마 B2C(소비자 대상) 서비스는 간간이 입소문이 나긴 합니다. 하지만 비싼 B2B(기업 대상) 서비스에서 입소문이 났다는 사례는 보기 힘듭니다. 일 할 때 쓰는 상품을 다른 회사 사람에게 소개하는 것 자체가 어색합니다. 소개받았다고 해서 그 비싼 상품을 쓰기도 쉽지 않습니다.
세일즈포스는 그 어려운 일을 해낸 회사로 꼽힙니다. 이 회사는 CRM(고객관계관리) 플랫폼을 만듭니다. CRM을 제공하는 회사는 정말 많습니다. 세일즈포스는 그 중 독보적입니다. 창업 21년 만에 시총 1600억 달러(약 200조원)을 만들어냈습니다. 세일즈포스코리아 손부한 대표는 “세일즈포스는 입소문으로 성장한 회사고, 그 입소문을 만들어낸 원동력은 조직문화”라고 했습니다.
👨👩👧👦오하나, 고객을 진짜 가족으로 만들기 위한 치열한 노력 : 무슨 조직문화일까요? 용어로는 특별할 게 없습니다. ‘오하나(가족이라는 뜻의 하와이어)라는 가치 아래 신뢰, 고객 성공, 혁신, 평등을 추구한다’라는 뻔한 단어들의 나열입니다. 세일즈포스 조직문화의 차별점은 이 흔한 단어들을 직원들의 핏속, 세포 속에 기어이 새긴다는 것입니다. 새겨진 조직문화는 입소문을 만들고 결국 매출을 만듭니다.
관성처럼 ‘고객은 가족’이라고 하지만, 왜 고객이 가족이어야 할까요? 가족은 끊어지지 않습니다. 영원히 함께 합니다. 구독 모델을 기반으로 한 B2B 솔루션이라면 고객과 영원히 끊어지지 않는 가족 같은 관계를 맺고 싶어 할 겁니다.
어떻게? 진짜 가족을 생각하면 쉽습니다. 가족 간에 비밀은 없습니다. 가족에게 무슨 일이 생기면 가장 먼저 달려가서 돕습니다.
세일즈포스는 고객의 칭찬뿐 아니라 불만도 홈페이지에 모두 기재합니다. 비밀을 두지 않습니다. 고객이 어려워지면 희생도 불사합니다. 이번 코로나19 사태 때는 고객을 돕기 위해 두 가지 서비스를 새로 개발해 무료 배포해 버렸습니다.
“생각해 보시면요. 이렇게 한번 감동하고, 우리 서비스를 써 본 회사는 떠나지 않습니다. 무료에서 유료로의 전환도 자연스레 이뤄집니다. ‘오하나’는 사업이 잘 되기 위한 최선의 문화입니다.”
직원들은 ‘오하나 정신’을 체득하기 위해 험난한 과정을 거쳐야 합니다. 그 중 하나가 봉사활동입니다. 해도 그만 안 해도 그만이 아닙니다. 모든 직원들의 봉사활동 진행현황이 대시보드화되어 전사에 공유됩니다. 그렇게 남을 도와 봐야 고객이 어려울 때도 발 벗고 나서서 돕는다는 겁니다.
“우리는 진지합니다. 오죽하면 대시보드에 올리고 숫자로 평가하겠어요.”
💡혁신을 강제한다 : 아무리 가족이라도 맨날 사고만 치면 정 떨어지겠죠. CRM 솔루션도 마찬가지입니다. 결국 제품이 좋아야 합니다.
세일즈포스의 조직문화 중 한 꼭지인 ‘혁신’ 역시, 단어의 뜻과는 달리 고루하게 들립니다. IT 기업 100이면 100 모두 혁신을 말하니까요.
세일즈포스는 혁신을 강제합니다. 무슨 말이냐 하면, 일년에 세 번은 반드시 제품을 업그레이드하고 고객에게 새로운 기능을 제공해야 합니다. 없는 아이디어를 짜내서라도 ‘세 번의 원칙’은 지켜야 합니다. 고객은 능력 있고 매번 새로운 모습을 보여주는 가족을 경험하게 됩니다.
🧬조직 문화를 DNA에 새긴다 : 손 대표는 ‘세일즈포스는 조직문화를 DNA에 새긴다’는 표현을 자주 썼습니다. 그는 유수의 글로벌 기업을 거쳐온 사람입니다. “모두 조직문화라면 난다긴다 하는 회사였지만 세일즈포스 같지는 않았습니다.”
조직문화 시험이 있습니다. 회사일 하기도 힘든데 조직 문화로 시험을 보는 겁니다. 1년에 한 번씩 봐야 하고 결과도 공개됩니다. “모든 핵심 가치가 수치화, 제도화되어 있습니다. 구체적인 가이드도 제시할 수 있고 기준에 맞춘 평가도 가능합니다.”
‘오하나’의 일원이려면 서로 아끼고 챙겨줘야 합니다. 그러려면 거만해서는 안되겠죠. 그래서 세일즈포스는 거만한 사람은 절대 뽑지 않습니다. 세계 최고의 명문대를 나왔던 다른 회사에서 최고의 실적을 거뒀던 상관없습니다. “‘오하나’가 꾸며낸 말이 아니기 때문에, 우리의 성공 비결이기 때문에, 오하나에 어울리지 않는 사람은 절대 뽑지 않습니다. 예외 없어요. Arrogant(거만한)한 사람은 철저하게 거릅니다.”
✞ 종교 집회를 방불케 하는 세일즈포스 옹호자들 : 그래서 정말 입소문이 나고 있나요? 손 대표는 두 가지 사례를 들었습니다. 하나는 매년 실리콘밸리에서 개최하는 드림포스(Dreamforce) 행사입니다. 이 행사에는 세일즈포스 고객 17만 명이 모입니다. 1700명이 아니라 17만 명입니다. 이 행사에는 트레일블레이저(개척자)라는 글씨가 쓰인 후드티를 입은 사람들이 돌아다닙니다. 이들은 처음보는 사람들을 붙들고 세일즈포스의 기능을 설명해 줍니다. 직원이 아닙니다. 고객입니다.
“고객 분들이 트레일블레이저가 되는 걸 좋아해요, 자랑스러워하고요. 제가 처음 모시고 간 한국 고객은 ‘무슨 종교 집회 같네’라고 하시더라고요.”
시장조사업체들은 ‘세일즈포스 이코노미(Salesforce Economy)’라는 표현을 만들어 냈습니다. 세일즈포스로 인해 파생되는 경제효과를 지칭하는 말입니다. 한 보고서에서는 2019년부터 2024년까지 세일즈포스가 만들어낼 경제효과가 1조 달러에 달할 것이라고 전망했습니다. 지금은 일반명사가 된 ‘안드로이드 개발자’, ‘iOS 개발자’처럼 세일즈포스 솔루션의 도입을 전담하는 ‘세일즈포스 개발자’는 <2019년 최고의 직업> 중 하나로 꼽히기도 했습니다. 세일즈포스 개발자를 찾는 공고는 1년 만에 배 이상 늘었죠.
“한국에서도 자발적인 커뮤니티들이 속속 생겨나고 있습니다. 세일즈포스의 고수들이 스스로 사용법을 공유하고 전파해줍니다. 고객이 오하나가 되면, 자연히 우리를 자랑해 주는 것이죠.”
1. 세일즈포스는 창립 시점부터 ‘오하나’라는 핵심가치를 지켜왔습니다. 고객에게 어려움이 생기면 가족처럼 먼저 나서 도왔습니다. 세일즈포스에게 감동받는 고객이 늘어났고 그들은 팬이 됐습니다. 자발적으로 브랜드 옹호자가 되어 입소문을 내기 시작했습니다.
2. 고객을 가족처럼 생각하는 모든 회사가 입소문을 불러일으키진 못합니다. 서비스에 대한 만족이 담보돼야 합니다. 세일즈포스는 혁신을 제도화 시켜 고객이 체감할 수 있게 했습니다..
3. ‘고객을 가족처럼’, ‘혁신’과 같은 말이 공허한 구호에 그치지 않으려면 이 가치를 직원들의 DNA에 체화될 수 있어야 합니다. 세일즈포스는 이를 위해 직원들이 핵심 가치를 잘 지키고 있는지 진단할 수 있는 각종 제도와 장치를 구축했습니다.
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